治療院開業記

誰もが抑えるべき電話対応のコツとは! あらゆる職種に対応する電話応対マニュアル

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電話対応。
おそらく誰もがやっている仕事の一つですよね。
ですがこれって基本とか知らずに、
なんとなくやっているって人って多くないですか?

僕は何となくやっていました。
こうやれなどということを教わったことはありません。
ただ職場ごとのこういう風に話してください、
などの簡潔なマニュアルがあり、
それをただ喋っているだけです。
ただこのままでいいのかなー、
って感覚がずっとありまして。

最近機会をいただきまして、
電話対応とはどんなものなのか、
どういうふうに対応すれば相手に良い印象を与えることができるのか。
ちゃんとした電話対応とはどんなものなのか。
そういったことを学んできました。
久々のセミナーです!!

講師はクレーム専門のコールセンターで数10年働いた歴戦の勇士!
すごいですね、、
僕だったら心労で身体がぶっ壊れて、
この世からいなくなってるかもしれません。

そんな講師さんから教わった中で自分なりに大事だと思ったことをまとめました。
この場でシェアしたいと思います。
どんな職種でも使える電話応対マニュアル。
読み終わる時間はだいたい5分ぐらいです。



電話対応で必ず意識するべきコツ2つ

電話対応の前に準備しておくものは?

絶対に電話周辺に置くべきものとは?

結局テクニックよりも気持ちが大事です

電話対応で必ず意識するべきコツ2つ

電話対応で意識するべきコツは次の2つです。
まず一つ、
電話はお店の顔であるという意識。
そしてもう一つは、
一本の電話の価値を知る。
この二つをしっかり意識しておく必要があります。
まず、電話はお店の顔っていうのはもうその通りなんですよ。
講師の人が言っていたのですが、
これだけインターネットが広まっていて、
スマホもたくさん普及している中でも、
コールセンターの仕事っていうのは絶対に無くならないんですね。
なくならないどころか減ってもいないそうです。
経費削減ぐらいはしてると思いますけどね。
インターネットとかで調べたりしても、
予約を取ったりするときはやっぱりみんな電話します。
その店の印象が知りたいからだと思うんですけどね。

例えば美容院の予約をしたりとか、
居酒屋の宴会の予約をしたりした時とかに、
印象がめちゃくちゃ良くて行くのが楽しみになったとか、
逆にすごく悪くて予約をしたくなくなったとか、
そんな経験はありませんか?

電話っていうのはお客さんと触れ合う最初のポイントです。
これによってお店に来る時のお客さんのハードルが、
上がった下がったりもする。
電話で良い印象を与えておくだけでも、
ハードルが下がり、
満足感がぐっと上がります。
逆に電話で悪い印象を与えてしまいますと、
マイナスのイメージを持ってくるので、
満足していただくのが大分難しくなります。

そしてもう一つは電話一本の価値。
電話を一個受けるだけでどれぐらいのお金を得ることができるのか。
これは僕達はよく理解しておく必要があるし、
スタッフにも理解しておいてもらう必要があります。

というのもあんまりそれを理解してない人って結構多いです。
例えば僕は接骨院で働いているのですが、
一本の電話の価値って一回分の治療費と思っている人がいます。
ですがそれは大きな間違いでして、
1回の電話ってのは、
次に繋がる様子がめちゃくちゃ多いんですよ。
その電話が5万円にもなったり、
50万円にもなったりします。

新しく来る人だったりとか、
逆にいつも来ている人だったりとか、
その一本の電話が繋がらなかっただけでも、
もういいやと他に行ってしまう可能性が多々ある。
だから一本の電話の価値を、
しっかり胸に刻みつけて、
僕たちは電話を受ける必要があります。

電話対応の前に準備しておくものは?

さてその場合電話対応の前に僕たちが準備しておくものは何でしょう?
まず一つは上の二つをスタッフにしっかり教えておくことですね。
そしてもう一つは、
自分たちが電話でどんな印象を相手に与えたいか、
ということを考えておくことです。

例えば元気な居酒屋さんだったりした、
元気のいい電話対応。
逆にマッサージ屋さんだとかエステだったら、
癒されるような電話対応。

マッサージ屋さんとかエステで元気の良い居酒屋のような電話対応されたら、
あなたはどう感じるでしょうか?
めちゃくちゃ違和感感じますよね??
まあこれは極端な例かもしれませんが、
とにかく僕たちは、
相手に対してどんな印象を与えたいか、
これをしっかりと仲間で共通しておく必要があるんですよ。

あのスタッフはこういう対応をしてくれたとか、
このスタッフはこういう受け答えだったとか、
そういうイメージがずれてしまいますと、
自分たちの店のブランディングができなくなる、
なんてことも考えられます。

しっかり統一されてるだけでも、
お客さんに対しての印象は天と地の差が出ます。

絶対に電話周辺に置くべきものとは?

いい電話対応する場合、
受付周りに置いておくべきものがあります。
一つはメモ用紙と筆記用具。

これはまあ当たり前ですよね。
相手から言われたことを間違えないように、
しっかりメモを取っておく必要があります。
復唱とメモ。
これは電話対応の必須項目です!

もう一つが鏡です。

電話対応でいい声を出して受けるときのコツが、
姿勢を良く、
笑顔で話すということ。
この時何もせずただ電話に向かって話す、
鏡を見ながら話す、
これは実際にトレーニングをして試したのですが、
明らかに鏡を見ながらの方がいい声が出ます。

鏡に自分が映ることによって、
意識するんですよね。
姿勢や笑顔。
そうすることで自然といい声が出てくるんです!

これは本当にオススメですね。
僕はけっこう人から見られる意識ってのがかなり薄いので、
ここ以外にもいろんなところに鏡を置いて、
常に見られる意識を持とうかな、
なんて思いました。
非常に実用的な使えるテクニックです。

結局テクニックよりも気持ちが大事です

実際に学んでみてわかったのは、
テクニックとかは色々あるんですけれども、
結局大事なのは気持ちなのかなと。

自分は相手に何を提供したいのか、
どんな思いを持ってやっているのか、
そういうことを考えて電話対応するだけでも、
相手が感じる印象ってのはものすごい差が出るんだなとわかりました。

人間って結局感情で生きるものですしね。
論理でせめても人は動かない。
これは僕も身をもって経験をしています。

感情を使って感情を動かす、
本当の気持ちを込めて。

そんなことを本日は勉強させてもらいました。
良い学びでした!
僕はこれを自分がオープンする接骨院でそのままマニュアルとして取り入れます。

これを読んでくれた人は、
何か使えるテクニックがあれば、
ぜひ使ってみてください。
それでは!!








  • この記事を書いた人

秋山ミノル

柔道整復師 整体師 現役10年です。 ブラック職場に就職して地獄を味わう →転職して管理柔道整復師 →実力が伴わないため結果が振る舞わず2度目の転職 →技術を学ぶために一から勉強しなおす →海外で働き、世界各国の人を治療 →日本に帰国 海外と日本の半々で仕事 ブログは2019年5月に月6万PVと5万円の収益を達成 接骨院開業ブログ+人生を楽しくするアウトプットブログ執筆中 ツイッターやっています!接骨業界のウラ話やお金 健康 恋愛 海外旅行についてつぶやいています。 登録よろしくおねがいします!!

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