治療を受けたあとに身体が痛くなった！
待ち時間が長すぎる！
こんなクレームが患者さんから来てしまった！！
こんな時にどうやって対応していますか？？
クレーム対応って難しいですよね｡
できるかぎりクレームって起こらないようにしたいですが､
最大限に努力していても100%防ぐのは難しいです｡
もしクレームが起きてしまったとき､
どんな対応するのがいいでしょうか？
僕は接骨院管理者をやっていました｡
スタッフが起こしてしまった事故､
スタッフへのクレームなどに対して何回も対応してきました｡
その中でクレームはどうやって対応すればいいのか､
どうすればクレームが大事にならないで済むのか､
なんとなくわかってきました｡
正しいクレーム対応のやり方をシェアします｡
特に責任のある立場にある人は必見ですよ！！
接骨院での正しいクレーム対応のやり方とは？
クレーム対応で一番肝心なのは初期対応
とにかく話をよく聞くこと
すいませんは言わない
何を求めているのかを把握する
出来る範囲で誠実な対応を心がける
保険には入っておきましょう
クレームを起こさないことを心がけましょう
クレーム対応で一番肝心なのは初期対応
クレーム対応で一番肝心なのは初期の対応です｡
ここをミスしてしまうと､
軽度のクレームが重大な事件に発生してしまうこともあります｡
なのでしっかりと初期対応しましょう｡
まず肝心なのは
クレームが起きたらすぐに話を聞きに行くこと｡
これはできれば実際に会って話を聞くのがベストです｡
ここを電話などで済ましてしまったり､
ましてや他のスタッフに対応をやらせたり､
なんてしてしまうと火に油を注ぐ結果になってしまいます｡
クレームが発生してしまった場合､
あなたがやらなければいけないことは､
その人に会いに行って直接話を聞きに行くことです｡
それだけでも患者さんの怒りはかなり和らぎます｡
ここをしっかりやりましょう！
医者でもクレームが起きたら直接会いに行く
これは親戚の医者から聞いた話なのですが､
病院に対して患者からクレームが起きた場合､
お医者さんが直接家に行くそうです｡
そうして話を伺う｡
それをしっかりやっておくと､
患者さんの気分が断然良くなり､
クレームがスッキリと解決することが多い｡
対してそれを怠ってしまうと､
後々重大なクレームになってしまうことが多々あるそうです｡
クレームを言ったら直接話を聞きに来てくれた､
それだけで満足するんだそうですね｡
医者でもそうやって対応しています｡
僕たちもしっかり初期対応しましょう｡
できるだけ直接会って話を聞きに行くこと！
これを忘れないようにしておきましょう｡
とにかく話をよく聞くこと
次に話しをよく聞く｡
ひたすら相手が話していることを黙って聞く｡
そうですね､
はい､
わかりました｡
など相手の話を全て聞き出し､
言いたいことを全部言ってもらってください｡
相手の話を遮らない
話を聞いてると疑問点が出たり､
弁解したくなることがあると思います｡
ですが話を聞いてる段階では､
絶対に相手の話を遮ってはいけません｡
なぜなら相手はそんなことを求めていないからです｡
とにかく自分が不満に思っていることを伝えたい｡
なのでその点を全て聞き出してください｡
そして相手が不満に思ってることをしっかり理解しましょう｡
すいません､申し訳ありませんは言わない
気をつけなければいけないポイントなのですが､
すいませんや申し訳ありませんを言ってはいけません｡
なぜでしょうか？
すいません､
もしくは申し訳ありません､
という言葉はこちらの非を認めることになってしまいます｡
これは向こうに言質を与えることになり､
立場が相当不利になってしまうことになります｡
後々交渉の段階になったときにやりにくくなってしまいますので､
申し訳ありません､
すいません､
などの言葉は使わないようにしてください｡
そしてただただ相手の話に対して相槌を打つ｡
これを行ってください｡
何を求めているのかを把握する
話を聞いている時に相槌を打ちながら､
相手が本当は何に対して怒ってるのか､
相手がクレームを入れている目的は何なのか､
これをしっかり把握しましょう｡
例えばマッサージが終わった後に体が痛くなった､
とかだったら､
そのマッサージに対してクレームを入れている､
ということになります｡
ですが､
実はその患者さんが不満に思っていることは､
いつもは院長のA先生が治療してくれていたのに､
その日はスタッフのB先生だった｡
というのが不満でクレームをあげたケースがありました｡
患者さんはこういったことを率直に口に出すことはないです｡
これをクレームの中から読み取る必要があります｡
特に日本人は気持ちを率直に言葉にするというのが苦手です｡
空気を読むというのは日本人と日本語の特徴ですね！！
この人が話していることを額面通りに受け取らず､
本当は一体何に怒っているか､
ここが理解できると一気に話が進むようになります｡
できる範囲で誠実な対応を心がける
相手が怒ってる理由は何なのか､
相手が自分に対して求めている対応はどんなことなのか｡
これをしっかり把握したら最後の交渉です｡
相手の求めているのがお金ならば､
できる範囲で対応しましょう｡
しかし言われるがままにお金を払うというのは､
あまり良くないです｡
こちらの正当性もある程度最後に説明し､
折り合いを見つけて､
金額を支払いしましょう｡
相手の求めているのが謝罪ならば､
相手の言ってることが全て正しいと思えばしっかり謝罪をし､
もし部分的に間違っている点があれば､
その点を釈明した上で､
こちらも至らない点があり申し訳ありませんでした､
などと言って謝ります｡
注意点
相手の言われるがままっていうのは絶対に良くないです｡
最後の交渉の時点では､
自分たちが言うべき点はしっかり言いましょう｡
そして自分たちの正当性を理解してもらいます｡
あくまでも相手の言ってることを尊重した上で､
自分たちの正当性を説明する｡
難しいですがここは非常に大事な点なので､
頑張って行いましょう｡
保険には入っておきましょう
接骨院や整体院などには保険があります｡
もし治療をした後に患者さんが痛みを感じる､
などの事故があった場合は､
それを補償してくれる保険などがあります｡
自分の院では事故が起こったりなんてありえないから､
関係ない話だ！！
なんて考えない方がいいですよ！
こういった治療院というのは､
みんなできるだけ事故が起こらない努力をしていますが､
それでも何かしら起きてしまう可能性あります｡
何がおこるかわからないんですよ！
患者さんが院内で自分で転んだとしても､
責任がこっちに来てしまうことがありますからね！
高齢者が多い接骨院は要注意
僕が管理柔道整復師をやっていた時､
その会社の系列店で事故が起こったことがあります｡
高齢者の多い接骨院だったのですが､
患者さんが自分でベッドの上で仰向けからうつ伏せになろうとした時､
バランスを崩して転倒｡
そして大腿骨の頸部骨折をしてしまいました｡
幸いクレームにはならなかったのですが､
なってもおかしくないですよね｡
本当に何が起きるかわかりません｡
接骨院様の保険にはしっかり入っておきましょう｡
クレームを起こさないことを心がけましょう
最大限クレームが起きないような体制をしっかり整えておく｡
それでもクレームが発生してしまったら､
最優先で誠実な対応を行う｡
これができていれば 重大なクレームになることはありません！
ぜひ知っておいてください！
それでは！！
