整体時給一万円ロードマップ 治療院開業記

接骨院でのクレーム対応は、治療家としての器が試されます ※最悪を免れよう!

投稿日:2019年4月1日 更新日:

クレームを言われるとすごい腹が立つんだよな。
クレーム言ってくる患者さんって、ホントに質が悪いよ。
そんな悩みをもつ柔道整復師 整体師向けの記事です。

こんにちは!!柔道整復師 整体師の秋山ミノルです。
治療家をやってると避けては通れないのが、クレーム。
人と人との仕事ですから、時には手痛いことを言われてしまうことがあります。

この記事では、クレームを言ってくる患者さんの対処法から、
クレームを言われたときに僕たちは何をするべきなのかについてまとめました。

この記事を読むことにより、

クレームを言われたときの対応方法
僕たちが取るべき心構え
クレームを言われてやるべきこと

がわかります。

特に

クレームを受けて気分が悪くなったことがある人
クレーム処理をする立場にある人

に読んでほしい記事です。

記事の信頼性の担保として、僕の経歴を貼っておきます。

柔道整復師 整体師として、現役10年以上
管理柔道整復師として、院の立ち上げを経験
海外のクリニックで、現地スタッフの管理を担当する

 

クレームの対応は、人間力が試されるとても大事なポイントです。
この仕事をやっていくうえで、絶対に必要なことです。
それではどうぞ!!



接骨院でクレームを言われたらどうします?? ※僕たちがやるべきこと

クレームはガチで成長のチャンス

結論から話しますが、クレームの受け取り方で治療家の成長度はドカッと変わります。
そしてクレームの対応力は、できる治療家できない治療家を分ける試金石にもなります。

確かにクレームを言われるのって、あまり気持ちのいいものではないです。
手痛いことを言われる時もありますし、時には理不尽なことを言われます。

ですが、できる治療家さんは総じてクレームをしっかりと受け入れます。

僕は柔道整復師 整体師として、現役10年以上です。
たくさんの治療家さんを、見てきました。

できる治療家さんほど真摯に対応し、患者さんのどんなクレームもしっかり聞く。
その上で、お互いにとってプラスになる改善案を提案することができます。

対してダメ治療家だと、
あの患者は変わっている!!なんて言って、クレームを受け入れません。

これは自分ができる治療家、と勘違いしている人ほどよくやります。

ですが、これじゃあハダカの王様ですよ。。
自分はめっちゃ仕事できる!!
なんて思っていても、周りは全然そんなこと思っていない。
こんなの、メチャクチャ痛い人じゃないですか。

治療家はクレームを言ってもらえることを、ありがたいと思わなければいけません。
クレームを言うって、とてもエネルギーが入りますからね。

むしろ治療家であれば、クレームを言われるよりも恐れなければいけないことがあります。
治療家が、一番恐れなければいけないことはなんでしょうか??

治療家にとって一番怖いことは何??

結論から話しますが、治療家が一番恐れるべきなのはサイレントクレームです。

例えば来てくれた患者さんが、あなたの治療なりサービスなりを気に入らなかったりする。
しかし、その場では何も言わない。
が、後日口コミサイトや友達などに、あなたの院のことをボロクソに言う。
悪いウワサが広まり、新規の患者さんが来なくなる。

これがいわゆるサイレントクレームで、僕たちが最も恐れなければいけないことです。

サイレントクレームの最悪なところは、挽回ができないことです。
自分の何が悪かったかも、誰に対してよくないサービスをしたかも把握できないので、対応策が打てない。
これは本当に恐れるべきことで、特に院の経営者や管理者は絶対に気をつけなければいけません。

サイレントクレームに比べたら、クレームは本当にありがたいです。
対応ができますからね!

クレームを受けた時の対応法

ではクレームを受けた時に、僕たちはどういった対応をするのがベストでしょうか?
クレーム対応の時に大事なのは、心構えです。

一冊の本を紹介します。

created by Rinker
¥4,104 (2019/07/21 23:41:41時点 Amazon調べ-詳細)

7つの習慣。説明するまでもない、自己啓発の名著ですね。

この習慣の一つに、
理解に徹し、そして理解される。
というのがあります。

クレームを言われた時に、まず心がけるべきなのがこの法則です。

クレームを言ってくれている相手の理解に徹する、
その上で自分たちが何ができるのかを提案する。

クレーム対応がうまい人は、総じてこれがしっかりできているんですよね!

患者さんはあなたの院に来たいけど、改善してほしいポイントがあるからクレームを言います。
来たくなければ、もう来ないですから。
ここは、しっかり受け止めなければいけません。

ただ僕たちができることにも、限りがありますからね!
値段を下げてほしいだとか、営業時間を伸ばしてほしいだとか、
無茶なお願いに対応はできません。
なるべくWINWINを目指して、提案をしましょう!

理解徹し、理解に徹するというのは、なかなか難しいです。
しっかり7つの習慣を読んで、勉強しておきましょう!

オススメはオーディオブックですね!


オーディオブックで何回も何回も繰り返し聞き、知識を身体に染みつけるのがベストです!

最初の30日はアマゾンのオーディブルで無料体験できるので、
無料で30日間聞き込みましょう!

クレーム対応は、あなたの治療家としての質が試される試金石です!

クレーム対応がうまい人 逃げる人

僕が今まで見た中で、一番クレーム対応がうまかった人の話をします。
これは、僕の失敗談でもあります。

一度僕は、副院長として院を管理していました。
が、突然の引き継ぎということもあり、僕の管理のレベルは全然ダメ。
ある時、一人の患者さんからクレームが出てしまいました。

僕ではクレームを処理することがしきれず、上を出せ!
と、院長へ電話。

5分ぐらいガーッと、院長へクレーム。

うわー、、、超怒鳴ってるよ。。
マジで申し訳ない。。。

電話が終わった後、患者さんはスッキリしたのか次回の予約を取ってそのまま帰っていきました。

あぁやってしまった。院長怒ってるだろうな、、と後悔の念でいっぱいです。
後日、僕は院長へお詫びに行きました。

あのときはクレームの電話がいってしまい、申し訳ありませんでした。。

えっ、、、なんだっけ???!!

なんと!!院長は、クレームでガーッと怒鳴られたことをサッパリ忘れていたのです!!

いや、先週の○○さんからの電話のことですよ!

あぁあぁ、思い出した。よくあるから、大丈夫だよ。あの人、怒りっぽいしね〜(笑)。
次から気をつけてね!

これで、終了です。

あれは僕の中で、神対応でした。
部下に任せた仕事の責任を、しっかりと取る。
これをやってもらえると、本当に心強いですよね!!
より、一生懸命働けます!
まぁ、綺麗さっぱり忘れちゃっているのはどうかと思いますが(笑)

反対に、クレームから逃げる人もいます。
自分がクレームを起こしてしまった患者さんの対応を、部下に丸投げ。
もしくは逃げてしまう人。
こんな人は、総じて成功しないです。

ちなみに僕はブラック接骨院で働いていた経験があるのですが、
この院長は思いっきり逃げるタイプでした。

自分が起こしたクレームを、部下に丸投げです。
本当にこういった人間になってはいけないな、という反面教師の見本みたいな人で、
ものすごく勉強になりましたね(笑)

ブラック接骨院の体験談に関しては、こちらの記事をどうぞ。

ブラックな接骨院で働くとどうなるか?? 実体験から語る現状から退職のやり方まで

続きを見る

ブラックな職場で働くとどうなるか、僕の経験談です。

クレームをしっかり対応することにより、
あなたの治療家としてのレベルは確実に上がります。
また、あなたの人間力を試す試金石にもなります。

楽しく人生を楽しむためにも、対応力をキッチリ身につけましょう!!
それでは!!







  • この記事を書いた人

秋山ミノル

柔道整復師 整体師 現役10年です。 ブラック職場に就職して地獄を味わう →転職して管理柔道整復師 →実力が伴わないため結果が振る舞わず2度目の転職 →技術を学ぶために一から勉強しなおす →海外で働き、世界各国の人を治療 →日本に帰国 海外と日本の半々で仕事 ブログは2019年5月に月6万PVと5万円の収益を達成 接骨院開業ブログ+人生を楽しくするアウトプットブログ執筆中ツイッターやっています!接骨業界のウラ話やお金 健康 恋愛 海外旅行についてつぶやいています。 登録よろしくおねがいします!!

-整体時給一万円ロードマップ, 治療院開業記
-, , , ,

Copyright© 接骨院開業奮闘記 , 2019 All Rights Reserved Powered by AFFINGER5.